Het pensioenfonds probeert u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de dienstverlening of de manier waarop het pensioenfonds de pensioenregeling uitvoert. Neem in dat geval meteen contact met ons op. Vaak kan de klacht dan eenvoudig worden opgelost. Ook andere op- of aanmerkingen zijn welkom. Daarmee helpt u ons om onze dienstverlening verder te verbeteren.
Er wordt onderscheid gemaakt tussen een klacht en een geschil.
Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid die telefonisch of schriftelijk (via brief en/of e-mail) door een persoon aan het pensioenfonds wordt gericht. Een geschil is een klacht over de uitvoering van het pensioenreglement die door het pensioenfonds niet naar tevredenheid van degene die de klacht heeft ingediend is opgelost. Voor het behandelen van geschillen is er een externe Geschillen Instantie Pensioenen (GIP) geïnstalleerd. De GIP is een door de overheid aangewezen onafhankelijke en onpartijdige geschilleninstantie voor pensioenfondsen in Nederland. Ons pensioenfonds is aangesloten bij de GIP.
De GIP behandelt geschillen die gaan over de uitvoering of de toepassing van het pensioenreglement. De interne klachtencommissie van ons pensioenfonds behandelt de overige geschillen.
Meer hierover leest u in de klachten en geschillenprocedure.
De volgorde is belangrijk: stappen voor het indienen van een klacht
Stap 1: een klacht indienen
Klachten meldt u allereerst bij de uitvoeringsorganisatie van het pensioenfonds. Dat kan telefonisch of schriftelijk (per brief, via e-mail of via het contactformulier op de website). De klacht wordt bij de uitvoeringsorganisatie geregistreerd. U ontvangt hiervan een bevestiging per e-mail of brief. Dit gebeurt binnen tien werkdagen. Binnen zes weken nadat de klacht is binnengekomen wordt uw klacht behandeld en ontvangt u een reactie. Als de uitvoeringsorganisatie meer tijd nodig heeft om de klacht te behandelen wordt u daarover geïnformeerd.
Stap 2: niet tevreden met besluit uitvoeringsorganisatie
Als u niet tevreden bent met het besluit van de uitvoeringsorganisatie, kunt u dat aangeven bij de manager van het pensioenfonds. Dit kan telefonisch of schriftelijk (per brief, via e-mail of via het contactformulier op de website) binnen zes weken nadat u een reactie van de uitvoeringsorganisatie ontvangen heeft. U ontvangt hiervan een bevestiging per e-mail of brief. Dit gebeurt binnen tien werkdagen. De manager doet vervolgens hierover binnen zes weken nadat de klacht bij hem is binnengekomen een uitspraak. Als de manager meer tijd nodig heeft om de klacht te behandelen wordt u daarover geïnformeerd.
Stap 3: Externe Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP)
Als u niet tevreden bent met de uitspraak van de manager, kunt u zich wenden tot de externe geschilleninstantie pensioenfondsen (GIP). De geschillencommissie buigt zich alleen over geschillen die betrekking hebben op de uitvoering of de toepassing van het pensioenreglement en op de handelingen van het pensioenfonds die daarmee verband houden en waardoor het individuele belang wordt geschaad.
De procedure voor de GIP is als volgt.
De procedure voor het indienen van een geschil bij de GIP kan niet eerder in gang worden gezet dan dat de interne klachtenprocedure is afgerond of 10 weken nadat de ontvangstbevestiging voor de klacht is binnengekomen en de interne klachtenprocedure nog niet is afgerond.
Meer informatie over hoe de GIP werkt is hier te vinden.
Stap 4: Klachtencommissie van het pensioenfonds
Als het geschil het gevolg is van een situatie die niet door de GIP wordt beoordeeld, kunt u zich wenden tot de klachtencommissie van het pensioenfonds. De klachtencommissie buigt zich over het geschil en doet binnen twee maanden nadat het geschil is binnengekomen uitspraak. Als de klachtencommissie meer tijd nodig heeft om het bezwaar te behandelen wordt u daarover geïnformeerd.
Stap 5: beroep bij de rechter
Als u het niet eens bent met het oordeel van de externe geschilleninstantie of de klachtencommissie hebt u het recht in beroep te gaan bij de bevoegde rechter. U kunt ook naar de rechter stappen zonder dat u de stap naar de GIP heeft gedaan.
Als u een klacht of geschil heeft en u vragen hebt over de klachten- en geschillenprocedure zal de uitvoeringsorganisatie van het pensioenfonds u graag verder helpen.